Testamos a C6 Store, loja dentro do aplicativo do banco digital C6 Bank, e a nossa experiência foi péssima. Confira.
Uma das tendências dos bancos digitais é oferecer o máximo de serviços dentro do aplicativo, para que o cliente não precise sair dele.
O Banco Inter foi um dos que iniciou este estilo de marketplace com seu super app, sendo depois seguido por outras instituições, como o PagBank e o C6 Bank.
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Já o C6 Bank resolveu entrar na briga fazendo parcerias de peso, como Camicado, Tramontina, Tok&Stok e Nespresso. E aliado com seu ótimo programa de fidelidade Átomos, parecia que seria um concorrente de peso no mercado.
Então resolvemos fazer um teste: Será que a C6 Store vale a pena?
Isso é o que você verá nas próximas linhas (apesar do título já revelar o final do filme).
C6 Store vale a pena?
Para ter um parâmetro em nosso teste, resolvemos realizar simultaneamente a mesma compra na C6 Store e na Inter Store. Mesmo produto, com o mesmo fornecedor.
O produto foi uma cafeteira Nespresso, vendida e entregue pela própria Nespresso. Fizemos a mesma compra nos aplicativos dos dois bancos, com alguns minutos de diferença. O preço foi o mesmo, o que diferenciava eram os benefícios que cada banco oferecia.
Experiência de compra
Fizemos primeiro a compra na C6 Store.
Conforme já comentamos aqui, eles permitem pagar com parte do saldo dos pontos + dinheiro. Porém, ao tentar esta alternativa, o pagamento apresentou um erro, mostrando um botão “Tente novamente”. Ao tentar novamente, o mesmo erro se repetiu, o que nos fez mudar a forma de pagamento para somente cartão.
Com isso, a compra foi concluída, mas ao verificar o extrato do cartão, uma surpresa desagradável: havia três débitos realizados, dois da mensagem de erro e um da compra realmente efetivada.
É claro que quando se confia na instituição, a gente tem a certeza de que este tipo de problema será resolvido. Mas é sempre um stress na hora da compra que o cliente não precisaria passar.
Na mensagem final, a confirmação de que a compra tinha sido realizada e que em breve seria enviado um e-mail com os detalhes da compra. Porém, depois disso, nada mais chegou.
Minutos depois repetimos o mesmo pedido no aplicativo do Banco Inter. E a experiência foi absurdamente mais agradável.
A compra foi rápida, com o mesmo preço, frete e fornecedor do pedido anterior. O pagamento foi feito com o cartão do Inter (exigência para realizar compras dentro da loja integrada), o que permitiu confirmar o cashback mais rapidamente.
Cashback
Durante a época de Natal, a C6 Store prometia alguns benefícios extras para quem comprava em sua loja integrada: 3x pontos Átomos na compra, além de um cashback de 6% em pontos (o que não é muito claro o que isso significa).
No final, a compra feita com um cartão Carbon gerou 1.515,45 pontos Átomos. O próprio programa troca pontos por dinheiro, permitindo que esta quantia se converta em R$ 37,89 no bolso, quando completar 10.000 acumulados. Então vamos considerar que este foi o cashback oferecido pelo C6.
Porém, só ficamos sabendo deste resultado 3 semanas depois, quando apareceu no extrato do Átomos. Antes disso, não tem como saber o quanto realmente você terá de retorno.
Já no Banco Inter, pela mesma compra recebemos alguns SMS logo após a confirmação, informando o quanto viria de volta. E o valor já apareceu poucos minutos depois na conta, disponível para saque imediato.
O cashback pela compra foi praticamente do mesmo valor, com a diferença que não foi necessário ter um cartão premium e promoção de Natal para obter maior pontuação. Além disso, o Inter dá 10% a mais para quem registra uma chave Pix no banco. Total do cashback pelo mesmo produto foi de R$41,69.
Acompanhamento do pedido
Nesta parte, a C6 Store perdeu de lavada.
O C6 não disponibiliza nenhum lugar onde você possa acompanhar o seu pedido. Nada.
Não há uma página específica, como costuma haver em lojas normais do e-commerce, e eles não enviam nenhum tipo de acompanhamento ou código de rastreio. Você fica a ver navios, sem saber quando (ou se) irá receber o produto que comprou.
Já na Inter Store a experiência foi totalmente diferente. A cada etapa do pedido eles enviam um e-mail, notificando o cliente em que estágio se encontra. Quando o pacote é enviado, eles avisam, assim como quando ele sai para a entrega. Além disso eles fazem o óbvio: dão um código de rastreamento da loja que fornece o produto (no caso, a Nespresso), para você também acompanhar por lá.
Então, não há desculpa: ao considerar compras iguais, no mesmo estabelecimento online, o Inter demonstra que o C6 poderia oferecer um serviço muito melhor e só não faz porque não tem uma estrutura boa ou porque simplesmente não quer.
Entrega
No fim, o que já se esperava: as duas máquinas foram entregues ao mesmo tempo, 5 dias depois da compra.
A grande diferença entre os dois é que a C6 Store não avisa nada sobre o andamento do pedido, enquanto o Banco Inter é muito mais ágil, dando muita informação para o cliente e deixando-o confortável, sabendo que tudo está andando como deve ser.
Veredito
Depois de toda essa experiência, eis a nossa nota final (de 0 a 10) em relação às duas compras:
| EXPERIÊNCIA | C6 Store | Inter Shop |
|---|---|---|
| Experiência na hora da compra | 6 | 10 |
| Valor do cashback | 9 | 10 |
| Experiência no cashback | 3 | 10 |
| Espera pela entrega | 1 | 9 |
| NOTA MÉDIA FINAL | 4,75 | 9,75 |
Vale destacar que, em termos de concretização do negócio, o C6 entregou exatamente o que vendeu. Não houve erro no produto ou qualquer problema no pagamento (apesar do erro que ocasionou cobrança tripla, mas que foi estornado dias depois).
O que foi bastante ruim foi a experiência de compra, e isso conta muito nos dias de hoje. O C6 Bank, se quiser realmente se destacar entre os marketplaces de bancos digitais, terá que mudar MUITO a sua forma de tratar o cliente.
O C6 precisa entender que quem compra pela internet quer estar a par do andamento do pedido a todo o momento. É preferível levar 10 dias para receber, sabendo exatamente em que estágio o pedido está, do que levar 6 dias sem notícia alguma, angustiado por não saber por onde anda o seu pedido.
Neste ponto, o Banco Inter soube entender melhor a psicologia do seu cliente.
E você? Passou por experiência semelhante ou no seu caso deu tudo certo? Conte-nos como foi aqui nos comentários. 😉
